شركة روبن هود Robinhood
الوسيط المحاصر عبر الإنترنت ، حديثًا عن استجواب الرئيس التنفيذي فلاد تينيف الأسبوع الماضي أمام جلسة استماع في الكونجرس واستطلاعات للرأي تظهر عدم الرضا بين مجموعات كبيرة من العملاء بعد أن قامت الشركة بتقييد التداول في عدد من الأسهم الساخنة أثناء الضغط القصير جيم ستوب GameStop ، أعلنت عن عدد من الترقيات لخدمة العملاء وجهود الدعم. وتشمل هذه زيادة خدمة الهاتف المباشر للعملاء ، والاستثمار أكثر في التشغيل الآلي والتعلم الآلي ، وفتح مكاتب جديدة ، وتوظيف المزيد من ممثلي خدمة العملاء المسجلين ، وبناء أدوات الخدمة الذاتية والتعليمية.

تأتي هذه التحركات بالتوازي مع استمرار "روبن هود"Robinhood في الدعوة للانتقال إلى تسوية صفقات الأسهم في الوقت الفعلي ، بدلاً من نظام التسوية الحالي في الولايات المتحدة لمدة يومين ، والذي تعتقد الشركة أنه سيأخذ الكثير من التكلفة وعدم اليقين من النظام - خاصةً عندما يتعلق الأمر بتجار التجزئة.


اقراء هذ الخبر | شركة Robinhood تتعرض للهجوم ومازالت الأزمة مستمرة


فيما يلي النص الكامل لمدونة "روبن هود"Robinhood حول هذا الموضوع:

22 فبراير 2021

استثماراتنا في دعم العملاء

لقد سعينا دائمًا إلى جعل روبن هود Robinhood نوعًا مختلفًا من السمسرة - مصمم للأشخاص العاديين. وهذا يعني أنه من المهم أن نقدم لك المساعدة التي تحتاجها عندما تريدها.

على مدار العام الماضي ، قمنا بتسريع استثماراتنا في دعم العملاء. نعتقد أن خدمة العملاء الرائعة تتضمن مزيجًا من الأشخاص الحقيقيين وأفضل التقنيات ، ونواصل الاستثمار في كليهما. إليك تحديث حول كيفية استمرارنا في تحسين الدعم الذي نقدمه لك.

توسيع الدعم المباشر عبر الهاتف

نريد أن نتأكد من أننا موجودون لخدمة العملاء ، خاصة في المواقف الحساسة للوقت. على مدار الأشهر العديدة الماضية ، طرحنا الدعم عبر الهاتف لمشكلات الخيارات من خلال ميزة اتصال جديدة داخل التطبيق. الآن ، يمكن للعملاء طلب التحدث عبر الهاتف مع ممثل مالي مسجل في "روبن هود"Robinhood للحصول على المساعدة في مركز الخيارات المفتوحة أو انتهاء الصلاحية مؤخرًا. وفي الأسبوع الماضي ، أطلقنا دعمًا مباشرًا عبر الهاتف للعملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة في أمان الحساب.

يساعدك تدفق الفرز الذكي وتقنية رد الاتصال بالنقر لطلب المساعدة في اختيار الموضع الدقيق الذي تواجه مشاكل فيه ، حتى نتمكن من إيجاد الحلول في أسرع وقت ممكن. لقد ساعدنا هذا في تقديم حل للدعم عبر الهاتف لا يجبر العملاء على الانتظار لفترة طويلة.

على مدار الأشهر القادمة ، سنتوسع في عدد من المواقف الإضافية ، بما في ذلك مشكلات التداول والتحويل.


اقراء هذ الخبر | ملحمة الأسبوع ومازالت Robinhood تحاول الدفاع عن نفسها


الاستثمار في الأتمتة

لقد أدت التطورات في تطبيقات التعلم الآلي وفهم اللغة الطبيعية على مدى السنوات العديدة الماضية إلى فتح إمكانيات جديدة لدعم العملاء. مع هذا الذكاء الإضافي الذي تم جلبه إلى الأتمتة ، يمكننا تحسين تجربتك العامة مع تقليل العبء على العملاء البشريين. تزودنا الأتمتة بالرؤى ، وتساعدنا على إدارة خط الدعم ، وتسمح لنا بالتحسين الديناميكي للتوجيه ، والتصنيف ، والوقاية الاستباقية من الحالات. نحن أيضًا نساعد عملائنا على تحديد مشاكلهم بشكل صحيح ، وحلها بأقل قدر من الاحتكاك ، وإعطاء الأولوية للحالات الأكثر حساسية أو إلحاحًا من حيث الوقت. للقيام بذلك ، استثمرنا بشكل كبير في التعلم الآلي والأتمتة والتحليلات المتقدمة في دعم العملاء على مدار العام الماضي. نحن نعمل باستمرار على تحسين تدفقات الفرز الذكي من خلال التعليقات الواردة من عملائنا.

سنستمر في استخدام الأتمتة والتعلم الآلي لمساعدتنا على تقديم دعم مخصص وفي الوقت المناسب لك.

تنمية الفريق وتقليل أوقات الاستجابة

في عام 2020 ، ضاعفنا حجم فريق دعم العملاء بدوام كامل بأكثر من ثلاثة أضعاف ، وظفنا المئات من الممثلين الماليين المسجلين الجدد لمساعدة العملاء في حل مشكلات حساباتهم. افتتحنا مكاتب جديدة في Tempe و AZ و Southlake و TX و Denver ، CO لإنشاء مراكز امتياز إضافية لدعم العملاء ، وواصلنا تنمية فريق دعم العملاء لدينا في Lake Mary ، فلوريدا. نخطط لمضاعفة عدد المندوبين المسجلين بدوام كامل في "روبن هود"Robinhood طوال عام 2021 ، وسوف نتوسع في مناطق جغرافية جديدة لدعم هدف التوظيف هذا. نحن أيضًا نعمل بجد لتقليل الوقت المستغرق للرد على العملاء. يتوفر فريق الدعم لدينا يوميًا لمساعدة عملائنا والعمل على مدار الساعة لمعظم أنواع الحالات. هذا العام ، شهدنا زيادة كبيرة في الاهتمام والنشاط على منصتنا. تعني خدمة عملائنا من خلال هذا الحجم أن الأمر استغرق منا وقتًا أطول من المعتاد للرد ، ونحن نعلم أن هذا كان محبطًا. كن مطمئنًا ، فنحن نعمل بجد للرد عليك وحل أي مشكلات بأسرع ما يمكن.

بناء أدوات الخدمة الذاتية والتعليمية

سنواصل الاستثمار في أدوات الخدمة الذاتية التي تساعدك في الحصول على إجابات للأسئلة دون الحاجة إلى التحدث إلى شخص ما. في هذا العام فقط ، أضفنا وظائف تجعل من السهل إلغاء الإيداع المعلق أو في قائمة الانتظار أو خيارات التمرين أو إلغاء تنشيط حسابك دون الحاجة إلى الاتصال بمندوب. في محاولة لتوفير تجربة استثمار بديهية وغنية بالمعلومات ، استثمرنا هذا العام أكثر من أي وقت مضى لتقديم رسائل مخصصة وبث بطاقات الشاشة الرئيسية في التطبيق. نحن نضيف المزيد من التفاصيل لشرح ما يحدث في حسابك وفي الأسواق الأوسع ، مثل بطاقة مخصصة تنبهك عندما يحدث تجزئة للأسهم لأحد ممتلكاتك.

نواصل أيضًا توسيع مواردنا التعليمية التي تساعدك على معرفة المزيد عن الأسواق والاستثمار. من خلال مركز المساعدة و Robinhood Learn وموارد الأخبار داخل التطبيق ، نقدم إجابات للأسئلة المتعلقة بمنتجاتنا والمعلومات المالية لتثقيف العملاء بالشروط المالية والمفاهيم واتجاهات السوق في الوقت المناسب. نحن نشهد واحدة من أكبر التحولات المالية التي شهدتها بلادنا. يجعل الملايين من الناس أصواتهم مسموعة في الأسواق. نحن نستثمر بكثافة في دعم العملاء ونظل ملتزمين بالتحسين لخدمتك .